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近日，很多上市公司陸續(xù)公布三季報，向市場、社會交出一份企業(yè)經(jīng)營的考核答卷。在2021年國內(nèi)國際錯綜復(fù)雜的形勢下，電助力自行車驅(qū)動系統(tǒng)行業(yè)龍頭——八方電氣（蘇州）股份有限公司上半年營收高達12億元人民幣，較去年同期增長114%，這樣的成績在電助力自行車乃至整個運動自行車領(lǐng)域都非常耀眼。

一個中國品牌在復(fù)雜的國際賽道上，面對國內(nèi)外歷史悠久、經(jīng)驗豐富的強勁對手，如何能夠成功逆襲？對此美騎網(wǎng)特別采訪八方電氣的相關(guān)負責(zé)人，最終得出結(jié)論——這不僅是一場中國制造的勝利，更是八方“智造”的實力展現(xiàn)。成績的背后，離不開八方推動電助力技術(shù)標準的建設(shè)，也離不開八方不斷提升企業(yè)科研能力的努力，更離不開八方對企業(yè)服務(wù)能力的升級。

▲八方電氣今年9月遷入新廠房

以市場和產(chǎn)品為導(dǎo)向的研發(fā)機制

在流行賺快錢的年代，像八方這樣重視產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)越顯難能可貴。早在2003年創(chuàng)立之初，八方內(nèi)部便成立獨立的技術(shù)中心，下設(shè)項目部、研發(fā)部、測試部等部門，負責(zé)新技術(shù)與新產(chǎn)品的研發(fā)測試工作。

和很多只做代工生產(chǎn)的制造企業(yè)不同，八方始終堅持以市場和產(chǎn)品為導(dǎo)向的研發(fā)機制，重視技術(shù)路線的建設(shè)，加強技術(shù)人才的培養(yǎng)，提升自身的綜合競爭能力，自2011年起，八方被連續(xù)多年認定為高新技術(shù)企業(yè)，并擁有多項發(fā)明專利與實用新型專利。

八方主要的產(chǎn)品是電助力自行車的核心——電助力系統(tǒng)，是包含電機、傳感器、電池、控制系統(tǒng)等眾多部件在內(nèi)的精密系統(tǒng)，也是影響電助力自行車質(zhì)量、體驗、成本的關(guān)鍵所在。

在企業(yè)創(chuàng)辦之初，研發(fā)一套先進成熟的電助力系統(tǒng)并不是一件容易的事，當時八方面對的是國外強勁的競爭對手，他們利用成熟的產(chǎn)品、完善的銷售渠道、專利壁壘和技術(shù)門檻，幾乎壟斷了整個中高端電助力市場，八方需要用更聰明的策略和更優(yōu)秀的產(chǎn)品作為突破口。

在這樣的背景下，八方人堅持通過不斷的研發(fā)、測試，讓創(chuàng)新二字不止停留在書面。電機、傳感器、電池、控制器、儀表等部件之間的高效通信、更低的能耗……一個個技術(shù)難點被攻克，八方用自己的實際行動，將看似“不可能”的事變成了可能。

在研發(fā)之路上，八方并沒有因為做出了一些成績而志得意滿、停滯不前，相反，斗志昂揚的研發(fā)人員不懼困難，直面更大的挑戰(zhàn)。自行車的電助力系統(tǒng)分為輪轂電機、中置電機兩種主要布局方式，輪轂電機系統(tǒng)適用于中低端車型，技術(shù)難度相對較低，而中高端車型常使用的中置電機系統(tǒng)，涉及零部件更多，電子化程度更高，也更為復(fù)雜，這一領(lǐng)域的奧妙長期被博世、禧瑪諾、雅馬哈等國際品牌所掌握，猶如電助力系統(tǒng)皇冠上的“珍珠”。如果只滿足于賣出產(chǎn)品賺快錢，做一個老實安分的供應(yīng)商，那八方?jīng)]必要花費大量精力、成本去研究中置電機，可是中置電機系統(tǒng)的背后，不但代表著更廣闊的市場，還有更高的技術(shù)要求，更大的行業(yè)話語權(quán)，同時，中置電機系統(tǒng)也是中國品牌還未踏足的未知領(lǐng)域。敢為人先的精神，促使八方開始鉆研中置電機技術(shù)。

作為旁觀者，我們確實能不費力氣地說：沒有你八方，未來也會有九方十方做出來……但設(shè)身處地思考一下：這個門檻如果不邁過去，那未來注定只能充當產(chǎn)業(yè)鏈中能被隨時替代的“供應(yīng)商甲”或“供應(yīng)商乙”。以市場和產(chǎn)品為導(dǎo)向的八方研發(fā)精神，不但是要制造出更好的產(chǎn)品，更是要在市場中不斷積累實力。

2012年，八方成功研制出第一代中置電機系統(tǒng)，一舉打破歐美品牌的強勢壟斷，從此，八方正式跨過了中高端電助力自行車的入門門檻，在含金量最高的市場占據(jù)一席之地。八方也憑借著這款中置電機收獲了更多的海外市場，獲得行業(yè)內(nèi)更大的話語權(quán)。

在科技創(chuàng)新的領(lǐng)域，專利不但是企業(yè)研發(fā)能力、創(chuàng)新能力的表現(xiàn)，也是體現(xiàn)核心競爭力的“硬實力”。2021年上半年，八方新增專利11項。新冠疫情爆發(fā)以來，雖然面臨原材料成本上漲、貨運阻力等諸多不利因素，但是八方仍堅持研發(fā)高投入，以探索新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品。所以我們也可以看到，2021年上半年八方的研發(fā)費用高達2400萬元，比去年同期增加79.6%。

八方在產(chǎn)品研發(fā)上同時注重以市場為導(dǎo)向，保持高度的靈活性。為此，八方創(chuàng)新性地采用定制化與標準化相結(jié)合的模式，將“客戶定制需求”和“標準通用”有機結(jié)合，為下游客戶的產(chǎn)品開發(fā)提供更適合的解決方案，并能夠在滿足客戶需求的同時，提升自身的盈利能力，獲取行業(yè)內(nèi)更多的主動優(yōu)勢，維持核心競爭力。

▲2021年八方研發(fā)的中置電機榮獲第22屆中國專利獎

同時，基于電助力自行車近年來的高關(guān)注、高增長形勢，八方也在緊跟主流發(fā)展趨勢的同時，推出更加豐富的產(chǎn)品線——包含輪轂電機與中置電機兩大類型共計80余種八方電機產(chǎn)品，可搭配八方自主研發(fā)的多種控制器、電池等配套產(chǎn)品，形成針對不同用途、滿足不同需求、符合高/中/低不同檔次的成熟電助力核心系統(tǒng)解決方案，為下游客戶提供靈活多樣的選擇，這種強大的配套能力也是八方能與國外主要競爭對手一較高下的秘密武器。

據(jù)了解，八方計劃未來進一步擴充研發(fā)部門規(guī)模，并繼續(xù)增加研發(fā)投入，進一步提升現(xiàn)有產(chǎn)品的性能，為國內(nèi)外市場提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。未來八方將呈現(xiàn)怎樣的產(chǎn)品布局？令人期待。

好產(chǎn)品還需好服務(wù)

研發(fā)出好的產(chǎn)品，還需要好的服務(wù)來“保駕護航”。八方作為一家以研發(fā)為主導(dǎo)的高新技術(shù)企業(yè)，并沒有因此而忽視服務(wù)。對于八方來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有兩個關(guān)鍵：第一是服務(wù)精神，要求企業(yè)有服務(wù)的心和服務(wù)的態(tài)度，第二是服務(wù)水平，要求企業(yè)針對自身業(yè)務(wù)提供對應(yīng)的服務(wù)能力。

在八方的眾多用戶當中，以海外B端廠商客戶占比為最多。目前對于廠商客戶，八方已經(jīng)實現(xiàn)服務(wù)的全覆蓋，這一點從八方的海外拓展情況就能看出。2012年，八方成立了第一家海外子公司——荷蘭八方。但八方并不是在荷蘭辦廠生產(chǎn)產(chǎn)品，而是在荷蘭設(shè)立了一個可以輻射整個西歐地區(qū)的海外服務(wù)中心。

對此八方的考量是，在當?shù)亻_設(shè)服務(wù)中心，能夠讓當?shù)乜蛻舾�深入地了解產(chǎn)品、加強溝通。畢竟，電助力系統(tǒng)并不是一個簡單的零部件，而是一套包含硬件與軟件的精密復(fù)雜的電子化產(chǎn)品。近幾年的時間里，八方在美國、德國、波蘭、日本、中國臺灣等多個國家和地區(qū)設(shè)立子公司或辦事處，同時法國、意大利、丹麥等服務(wù)點也在計劃之中。將服務(wù)半徑拓展至電助力自行車的各個主要市場，這也為很多想“出�！钡膰鴥�(nèi)企業(yè)提供了很好的模范樣本。

在服務(wù)客戶的過程中，八方總結(jié)出了一套寶貴經(jīng)驗。由于八方主要面對的是下游整車廠，需要為其提供包括電機、控制器、電池等核心部件在內(nèi)的電助力系統(tǒng)，因此八方將面向廠商的服務(wù)側(cè)重點放在“幫助客戶實現(xiàn)經(jīng)濟效益、品牌效益”上。

其中在售前服務(wù)部分，八方一方面協(xié)助客戶提前做好整車項目的規(guī)劃和需求分析，不但能使客戶的采購、投資發(fā)揮出最大的綜合效益，而且能使八方的產(chǎn)品更好地滿足客戶需求；另一方面，八方堅持全流程跟進，在市場布局、生產(chǎn)、關(guān)鍵步驟優(yōu)化等方面持續(xù)推進，對樣車進行性能測試，直到完成廠商的定制需求，進行報價，并對客戶技術(shù)人員進行共享，這個過程不但能夠積累更多經(jīng)驗，完善自身產(chǎn)品，也能與客戶實現(xiàn)更緊密的合作，提升己方的參與度和主動性。

而在售后服務(wù)方面，下游整車廠商客戶比較容易遇到的是產(chǎn)品匹配度問題，這一般是由于廠商在整車項目規(guī)劃的初期并沒有使用全套的八方系統(tǒng)，且因為一些原因并沒有經(jīng)過長時間的驗證測試，導(dǎo)致不同品牌的設(shè)備之間存在通訊協(xié)議不匹配的問題，最終導(dǎo)致整車電助力系統(tǒng)出現(xiàn)問題。

面對這種情況，八方建議廠商使用整套八方系統(tǒng)，來保證系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的協(xié)同、穩(wěn)定、高效，這也是八方一直以來致力于完善自身電助力系統(tǒng)的原因之一。正如蘋果品牌構(gòu)建電子產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境一樣，八方也構(gòu)建了自己的電助力系統(tǒng)生態(tài)，能夠?qū)⒆陨懋a(chǎn)品組合成適用于不同場景、車型、定位的成套產(chǎn)品，提升消費者使用體驗的同時也能降低廠商后期面臨的匹配、維護風(fēng)險。對于八方而言，完整的系統(tǒng)也能帶來更高的經(jīng)濟效益和更大的競爭優(yōu)勢。

面對國內(nèi)外客戶逐年增長的趨勢，不僅對外需要有行之有效的服務(wù)流程與溝通機制，以滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的服務(wù)滿意度；而且對內(nèi)同時需要完善的培訓(xùn)體系和管理制度作為支撐，從而進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

對此八方主要從四個層面著手。首先是加強售前售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，規(guī)范與客戶溝通的服務(wù)態(tài)度、措辭和禮儀，定期舉辦新產(chǎn)品知識培訓(xùn)會，提升服務(wù)水平和能力；同時跟蹤市場端的反饋，要求在規(guī)定時間內(nèi)反饋、解決投訴或質(zhì)量問題，進而推動生產(chǎn)工藝改善，制定相應(yīng)的流程，避免同樣的問題再次發(fā)生。

其次是完善客戶服務(wù)績效考核制度，將客戶投訴處理的及時率和滿意度作為考核指標，對客服人員解決問題的效率和質(zhì)量進行明確要求，并要求他們定期拜訪客戶、記錄服務(wù)體驗，查找短板，了解客戶的個性化需求。

第三是明確不同客戶的服務(wù)目標，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，對不同國家和地區(qū)、不同風(fēng)俗、不同習(xí)慣的客戶進行區(qū)域化管理，提供更有針對性的服務(wù)。八方將現(xiàn)有市場劃分為荷比盧、德國、東歐等諸多片區(qū)，設(shè)立片區(qū)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，直接對廠商客戶負責(zé)，并在法國、意大利、丹麥等市場國增設(shè)辦事處，擴大服務(wù)范圍，提升國際化服務(wù)效率；此外還在德國、荷蘭開辦經(jīng)銷商服務(wù)試點，由原有的專注品牌商服務(wù)，嘗試轉(zhuǎn)向品牌商、經(jīng)銷商雙軌服務(wù)，以減輕經(jīng)銷商門店的售后壓力。

同時，八方也采用更科學(xué)高效的技術(shù)手段，通過搭建CRM客戶管理系統(tǒng)和經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)站，拓寬服務(wù)渠道，對客戶反饋、投訴以及處理流程實現(xiàn)了信息化、平臺化管理，縮短了反饋周期，提升了服務(wù)水平。

2021年9月，八方電氣遷入新廠房，面積超過13萬㎡，產(chǎn)能進一步擴大，這也意味著全新的起點、全新的征程。對于國內(nèi)很多企業(yè)來說，八方電氣在“出海遠征”的路上樹立了一個成功的榜樣。專注研發(fā)、提升服務(wù)，可以說是八方業(yè)績高速增長的關(guān)鍵因素，也是八方這個中國品牌的核心能力。如今，中國制造與八方“智造”已在全球電助力市場得到廣泛關(guān)注和認可，逐漸進入全球整車廠商的選擇清單。而國內(nèi)其他品牌要參與到這樣的全球競爭，還需認識到，自己的產(chǎn)品不僅要有討人喜愛的“形”，更要有經(jīng)得起檢驗的“魂”，這個“魂”就來自產(chǎn)品的核心競爭力和品牌的服務(wù)能力。只有形魂兼?zhèn)�，才能�?jīng)得起市場的檢驗、時間的檢驗。

責(zé)任編輯：BAMBOO