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而在售后服務(wù)方面，下游整車廠商客戶比較容易遇到的是產(chǎn)品匹配度問題，這一般是由于廠商在整車項(xiàng)目規(guī)劃的初期并沒有使用全套的八方系統(tǒng)，且因?yàn)橐恍┰�因并沒有經(jīng)過長時(shí)間的驗(yàn)證測試，導(dǎo)致不同品牌的設(shè)備之間存在通訊協(xié)議不匹配的問題，最終導(dǎo)致整車電助力系統(tǒng)出現(xiàn)問題。

面對這種情況，八方建議廠商使用整套八方系統(tǒng)，來保證系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)同、穩(wěn)定、高效，這也是八方一直以來致力于完善自身電助力系統(tǒng)的原因之一。正如蘋果品牌構(gòu)建電子產(chǎn)品生態(tài)環(huán)境一樣，八方也構(gòu)建了自己的電助力系統(tǒng)生態(tài)，能夠?qū)⒆陨懋a(chǎn)品組合成適用于不同場景、車型、定位的成套產(chǎn)品，提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)的同時(shí)也能降低廠商后期面臨的匹配、維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。對于八方而言，完整的系統(tǒng)也能帶來更高的經(jīng)濟(jì)效益和更大的競爭優(yōu)勢。

面對國內(nèi)外客戶逐年增長的趨勢，不僅對外需要有行之有效的服務(wù)流程與溝通機(jī)制，以滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的服務(wù)滿意度；而且對內(nèi)同時(shí)需要完善的培訓(xùn)體系和管理制度作為支撐，從而進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

對此八方主要從四個(gè)層面著手。首先是加強(qiáng)售前售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，規(guī)范與客戶溝通的服務(wù)態(tài)度、措辭和禮儀，定期舉辦新產(chǎn)品知識培訓(xùn)會(huì)，提升服務(wù)水平和能力；同時(shí)跟蹤市場端的反饋，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋、解決投訴或質(zhì)量問題，進(jìn)而推動(dòng)生產(chǎn)工藝改善，制定相應(yīng)的流程，避免同樣的問題再次發(fā)生。

其次是完善客戶服務(wù)績效考核制度，將客戶投訴處理的及時(shí)率和滿意度作為考核指標(biāo)，對客服人員解決問題的效率和質(zhì)量進(jìn)行明確要求，并要求他們定期拜訪客戶、記錄服務(wù)體驗(yàn)，查找短板，了解客戶的個(gè)性化需求。

第三是明確不同客戶的服務(wù)目標(biāo)，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，對不同國家和地區(qū)、不同風(fēng)俗、不同習(xí)慣的客戶進(jìn)行區(qū)域化管理，提供更有針對性的服務(wù)。八方將現(xiàn)有市場劃分為荷比盧、德國、東歐等諸多片區(qū)，設(shè)立片區(qū)經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，直接對廠商客戶負(fù)責(zé)，并在法國、意大利、丹麥等市場國增設(shè)辦事處，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提升國際化服務(wù)效率；此外還在德國、荷蘭開辦經(jīng)銷商服務(wù)試點(diǎn)，由原有的專注品牌商服務(wù)，嘗試轉(zhuǎn)向品牌商、經(jīng)銷商雙軌服務(wù)，以減輕經(jīng)銷商門店的售后壓力。

同時(shí)，八方也采用更科學(xué)高效的技術(shù)手段，通過搭建CRM客戶管理系統(tǒng)和經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)站，拓寬服務(wù)渠道，對客戶反饋、投訴以及處理流程實(shí)現(xiàn)了信息化、平臺化管理，縮短了反饋周期，提升了服務(wù)水平。

2021年9月，八方電氣遷入新廠房，面積超過13萬㎡，產(chǎn)能進(jìn)一步擴(kuò)大，這也意味著全新的起點(diǎn)、全新的征程。對于國內(nèi)很多企業(yè)來說，八方電氣在“出海遠(yuǎn)征”的路上樹立了一個(gè)成功的榜樣。專注研發(fā)、提升服務(wù)，可以說是八方業(yè)績高速增長的關(guān)鍵因素，也是八方這個(gè)中國品牌的核心能力。如今，中國制造與八方“智造”已在全球電助力市場得到廣泛關(guān)注和認(rèn)可，逐漸進(jìn)入全球整車廠商的選擇清單。而國內(nèi)其他品牌要參與到這樣的全球競爭，還需認(rèn)識到，自己的產(chǎn)品不僅要有討人喜愛的“形”，更要有經(jīng)得起檢驗(yàn)的“魂”，這個(gè)“魂”就來自產(chǎn)品的核心競爭力和品牌的服務(wù)能力。只有形魂兼?zhèn)洌�才能�?jīng)得起市場的檢驗(yàn)、時(shí)間的檢驗(yàn)。

責(zé)任編輯：BAMBOO